Como abrir uma reclamação na SUSEP? Veja em 6 passos
Abrir uma reclamação na SUSEP é um meio de resolver problemas com o seu seguro. O órgão fiscaliza os direitos dos consumidores deste tipo de serviço e supervisiona as operadoras de seguros.
Dentro dos critérios de regulamentação, existem regras que as seguradoras precisam seguir para atuar no mercado. Se você, como cliente, perceber que algo não está certo, pode abrir uma reclamação SUSEP (Superintendência de Seguros Privados).
Apesar do processo de reclamação na SUSEP ser rápido, é comum que surjam dúvidas sobre o passo a passo para registrar a queixa. Leia o artigo para aprender de forma prática!
O que é a SUSEP?
A SUSEP é um órgão vinculado ao Ministério da Fazenda, responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro, previdência privada aberta, capitalização e resseguro.
A SUSEP define as diretrizes e normas da política de seguros privados e tem o objetivo de estimular o desenvolvimento desse mercado, garantindo a livre concorrência e o respeito ao consumidor.
Passo a passo para abrir uma reclamação na SUSEP
1- Reúna os documentos necessários: Junte todos os registros relacionados ao seu seguro, como o contrato, apólices, e qualquer comunicação com a seguradora.
2- Acesse o site oficial de reclamações SUSEP: As reclamações à SUSEP são feitas no portal Consumidor.gov.br, desde uma decisão de 2021. Essa plataforma do governo é utilizada para intermediar conflitos entre consumidores e empresas em vários âmbitos, inclusive no de seguros.
3- Faça o cadastro: O registro no portal Consumidor.gov.br é vinculado ao gov.br, portanto você deve fazer o login com o CPF e senha do gov.br e depois incluir informações que o portal requisitar. É necessário ter uma conta de nível prata ou ouro no gov.br para abrir uma reclamação.
4- Acesse o perfil da seguradora: Na página inicial do Consumidor.gov.br, escreva no campo de pesquisa o nome da seguradora. Veja no print abaixo:
5- Clique em “Registrar Reclamação”: Perto do nome da seguradora estará o botão “Registrar Reclamação”:
6- Preencha os campos solicitados: Responda às solicitações do portal, como “Procurou a empresa para solucionar o problema?”, “Descreva sua Reclamação”, “Descreva o seu pedido à empresa” e outras informações relevantes que podem auxiliar na resolução da sua demanda. Você também pode incluir anexos se desejar.
7- Revise o preenchimento e clique em “Confirmar”: Pronto! A sua reclamação será enviada automaticamente para a empresa. Se você quer saber como acompanhar uma solicitação de reclamação, siga a leitura.
Dicas para um processo eficaz
- Seja objetivo: Descreva os fatos de forma clara e forneça provas concretas.
- Inclua informações completas: Número da apólice, CPF e datas são fundamentais.
- Verifique os prazos: Acompanhe os períodos de resposta para garantir que a seguradora cumpra suas obrigações.
👉 Leia também: Quando a seguradora pode recusar a proposta de seguro?
Como acompanhar a minha reclamação SUSEP?
Para acompanhar uma reclamação no Consumidor.gov.br (portal em que são registradas as reclamações à SUSEP) e o atendimento da empresa, siga o passo a passo:
- Clique no botão “Entrar com gov.br”, disponível no canto superior direito da página inicial do Consumidor.gov.br.
- Faça login no portal com sua conta gov.br.
- Ao acessar sua área, clique no botão "Menu", localizado no canto superior esquerdo da tela.
- Depois, clique na opção "Reclamações".
- Na coluna "Protocolo", estará em destaque o número do protocolo de determinada reclamação. Para visualizar o andamento dela, clique nesse número de protocolo.
Serão exibidas, assim, informações como o status da reclamação e o prazo para a empresa recorrer. Nesta mesma página, também é possível deixar uma mensagem para a instituição, no final da página, em “Interagir com o Fornecedor”.
Qual tipo de reclamação SUSEP é válida?
O espaço para você reportar problemas é bem amplo. Você pode registrar uma queixa sobre o atendimento, falta de resposta ou um contato inadequado por parte da seguradora.
As contestações sobre recusa de cobertura, quando a empresa se nega a pagar uma indenização que o cliente acredita ser devida, além de questões sobre valores indevidos, como cobranças erradas ou dúvidas sobre prêmios e indenizações, também são aceitas.
Se você estiver enfrentando algum desses problemas, conte com a SUSEP para apoiar na resolução da situação.
Como saber se a empresa de quem eu quero reclamar está cadastrada no portal?
Para saber se a empresa de quem eu quero reclamar está cadastrada no Consumidor.gov.br, é só digitar o nome da empresa no campo de pesquisa que aparece na página inicial do site.
Outra maneira é clicar em “Empresas Participantes”, que está no menu inicial do portal. Veja na imagem as duas formas de verificar:
Após clicar no perfil da empresa, o usuário consegue ver a avaliação dela no portal em diversos pontos, como “Índice de Solução”, “Satisfação com o Atendimento” e “Reclamações Respondidas”.
A empresa de quem eu quero reclamar não aparece no portal, e agora?
É necessário que a empresa esteja cadastrada no site para registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br. Caso a instituição que o consumidor procura não esteja cadastrada no Consumidor.gov.br, é possível sugerir sua participação – que deve ser aceita pela empresa.
Se a reclamação na SUSEP pelo site Consumidor.gov.br não for uma alternativa para você, o recomendado é procurar outros meios, como: o Procon, demais canais da SUSEP (continue a leitura para verificá-los) ou até mesmo o poder judiciário.
As reclamações mais comuns na Superintendência de Seguros Privados são:
- Cobertura de seguro: Dúvidas ou insatisfação com o que está coberto pela apólice.
- Indenização: Atrasos ou negativas na liberação de indenizações.
- Venda de produtos: Práticas de venda inadequadas ou falta de clareza nas informações.
- Cancelamento de apólice: Dificuldades no processo de cancelamento e cobranças indevidas.
- Ajustes e renovação: Problemas com reajustes de valores e condições na renovação de contratos.
- Atendimento ao cliente: Insatisfação com o suporte ou a falta de resposta das seguradoras.
- Fraudes e irregularidades: Denúncias de práticas fraudulentas por parte de seguradoras.
O Consumidor.gov.br substitui o atendimento dos Procons?
Não, o Consumidor.gov.br não substitui o atendimento tradicional oferecido pelos Procons. Esses são canais distintos, portanto, com objetivos diferentes. A plataforma é uma alternativa que permite ao consumidor resolver problemas diretamente com as empresas cadastradas, mas não interfere nos serviços prestados pelos órgãos de defesa do consumidor.
Os canais tradicionais, como os Procons e demais instituições públicas continuam funcionando normalmente e seguem disponíveis para atender o público. O Consumidor.gov.br apenas complementa essas opções ao oferecer mais uma maneira de buscar soluções para demandas de consumo.
💡 Veja também: Dá para alterar a cobertura do seguro de vida? Entenda!
O que fazer se a reclamação na SUSEP não for resolvida?
Se a sua reclamação à SUSEP não for resolvida na plataforma Consumidor.gov.br, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de atendimento.
O consumidor pode buscar apoio presencial no Procon da sua cidade, ou ainda recorrer à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível e outros órgãos que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Essas opções continuam disponíveis para garantir os direitos dos consumidores.
Qual é o telefone para fazer uma reclamação na SUSEP?
O canal oficial para registro de reclamações formais é o Consumidor.gov.br. Caso você tenha dúvidas sobre o processo ou está com dificuldades, a SUSEP disponibiliza o telefone 0800-021-8484 nos dias úteis, de 9h às 17h.
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Também é possível enviar um e-mail para a SUSEP, por meio do endereço orientaconsumidor@susep.gov.br.
Como entrar em contato com a SUSEP pelo WhatsApp?
Atualmente, a SUSEP não possui um canal oficial de atendimento via WhatsApp. Para registro de reclamações, utilize o portal Consumidor.gov.br. Para dúvidas, o telefone (0800-021-8484), o site da Susep e o e-mail (orientaconsumidor@susep.gov.br) são os meios mais recomendados.
Qual é o prazo para a empresa responder à reclamação SUSEP?
A partir do registro da reclamação, a empresa tem até 10 dias para analisar a demanda e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com a empresa, anexar documentos e complementar a reclamação. Para fazer isso, clique no botão "Interagir com o Fornecedor", que fica no final da página.
Esse é um período de negociação com a empresa, com o objetivo de que o consumidor obtenha uma resolução satisfatória. Portanto, responda ao formulário de reclamação com calma e informando o máximo possível sobre a situação.
Segundo a SUSEP, a Superintendência realiza o acompanhamento contínuo das reclamações cadastradas no consumidor.gov e incentiva que os clientes utilizem o canal para registrarem problemas.
👉 Leia também: Entenda se o seguro de vida deve ser declarado no Imposto de Renda
Qual a seguradora mais confiável do Brasil?
Essa é uma pergunta frequente, sobretudo no momento em que um consumidor está pesquisando e comparando empresas para fechar negócio. Contudo, a resposta para essa questão deve vir com um complemento: confiável em que sentido? Não existe uma explicação simples e direta para essa única pergunta, já que devemos pontuar em que sentido exatamente estamos avaliando a confiabilidade de uma seguradora.
No quesito reclamações, é possível verificar os dados da SUSEP sobre. O órgão disponibiliza um painel sobre a quantidade de reclamações feitas por clientes sobre as seguradoras.
Qual seguradora tem mais reclamações?
O ranking de reclamações da SUSEP lista 132 seguradoras.
⚠️ Importante: a classificação considera o número de reclamações recebidas + a arrecadação financeira da seguradora. Isso acontece para que o ranking seja proporcional ao porte de cada seguradora, uma vez que empresas com mais clientes naturalmente vão receber mais reclamações. Portanto, não seria adequado considerar apenas o número de reclamações.
A seguradora que atualmente está em 1º lugar no ranking de reclamações da SUSEP é a Hoje Previdência Privada.
Na sequência, estão:
- 2º lugar - Sabemi Previdência Privada.
- 3º lugar - Futuro Previdência Privada.
- 4º lugar - BS2 Seguradora.
- 5º lugar - BGM Seguradora.
Os dados consideram o período de 2º trimestre de 2024.
Qual a seguradora com menos reclamações?
Considerando o mesmo ranking de reclamações da SUSEP, que lista 132 seguradoras, a empresa que ocupa a última posição é a Itaú Vida e Previdência.
Nas posições acima, estão:
- 131º lugar: KOVR Capitalização.
- 130º lugar: Swiss Corporate Solutions.
⚠️ Importante: como dito anteriormente, a classificação considera o número de reclamações recebidas + a arrecadação financeira da seguradora. Não é considerado apenas o total de reclamações: atrela-se esse número à quantidade de clientes da empresa.
Os dados consideram o período de 2º trimestre de 2024.
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